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案例：維護不力，關系惡化 |
| 點擊次數：3124 發布時間：2019-11-22 15:36:33 |
| 【案例前言】 一般地，我們會將客戶分為重點客戶與非重點客戶。對于重點客戶，我們不僅在售前要進行充分的交流和接觸，讓其對我方產生興趣及傾向，而且在成單之后，還要持續對重點客戶進行維護，保證其持續的傾向性。如未能將雙方的關系帶入更深層面，則在后續的合作中就會存在潛在的風險。 下面的案例就是未能在成單后進行持續的關系維護，與客戶的關系一般化，導致雙方關系惡化，后期合作基本無望。 【案例背景】 這個項目的客戶是G省某高速公路TS標項目部，是我司的重點客戶。我司負責供應該項目的阻尼支座，合同金額200余萬元。項目業主為G省高速開發有限公司，檢測單位為G省某檢測技術公司。 該項目支座供應鏈中有我司和衡水寶力一同進行供貨，其中寶力公司的支座膠料較為硬質，受壓變形不明顯，且受壓變形后頂起梁端回彈速度快。 【組織架構】 客戶公司：G省某高速公路TS標項目部 業主：G省高速公路開發有限公司 檢測單位：G省某檢測技術公司 【案例描述】 收集信息 2015年1月23日接到該項目反饋我司支座受壓變形問題，1月25日第一次至現場進行處理。我司判斷為項目施工所致造成支座偏壓，但項目部不予接受，雙方協商后達成等檢測報告后，依據報告再進行逐一排查處理。其后多次詢問項目部該報告情況均以未出具為理由拖延。實際上，客戶隱瞞報告出具時間，2015年2月2日已出具。 4月1日接到項目部通知將于4月15日進行第二次復檢，約定在檢測前至項目部與檢測方一同檢測。4月5日項目部發函要求我司盡快安排派人現場處理，并要求6日內將需更換的62套支座送到項目部，且承擔更換費用，否則將承擔100多萬元的經濟損失并列入公司供應商黑名單。4月7日第二次到達項目部進行溝通，表明我司立場及對現場情況進行說明回復，同時向公司進行匯報。 深度交流 4月9日公司副總、業務經理先與ZT公司的某位公司領導進行溝通，致使項目部態度明顯好轉。 4月10日公司副總、技術副總工及業務經理至項目部進行溝通，再次明確我方立場：如確為產品質量問題則承擔相應責任，我方應與項目部立場一致，都是為了順利通過檢測。項目部表示業主并未書面發函要求必須更換，但復檢不通過則會罰款，并且業主要求必須執行。其后測量部分支座，受壓變形值小于規范允許值，與項目部溝通，我方在復檢時負責和檢測單位及業主進行支座相關的技術溝通，并協同項目部一同做好支座復檢時的影像資料，以確保最終通過檢測。 現場施工與溝通 4月15日檢測開始進行，項目部盡量避免我司和檢測方進行溝通，最終與檢測方取得溝通后，檢測方表示對出現鼓包的支座進行更換是業主的要求，與其溝通沒有用。同時，項目部表示不希望我方和業主直接進行交涉，還要求我們必須先對支座進行更換。其后Y總及N總抵達項目部再次溝通，與項目部總工達成協議：優先完成業主要求更換的支座，對更換情況進行記錄并跟進，在更換完成后，再與業主進行溝通，證明支座情況良好。 7月22日更換支座4件，在現場進行記錄，發現原來的墊石預留孔位置與支座螺栓孔位偏離較大，支座僅安裝了套筒，未按照要求安裝錨固螺栓；同時澆筑混凝土調平層時未采用流動砂漿，墊石預留孔及支座底部均為中空；部分套筒用手晃動后就可以取出；支座和墩身錨固不牢靠。更換支座采用取出支座后在墊石上覆蓋一層水泥，人工抹平（不抄水平），待凝固后將更換的支座放置于墊石上，不進行任何錨固，僅靠橋梁自重及摩擦力進行固定，存在較大的施工隱患。 與項目部副經理進行溝通后，獲知對方對此情況知悉。對方表示，該梁為連續梁且有固結墩，已成體系不存在風險。同時明確表示，即便存在風險，項目部也無力進行調整，僅能按照現有情況進行整改。同時項目副經理明確提出要求這件事止步于此，不希望在任何對公對私的文件中出現該情況的說明。并且不希望我方再參與支座的更換，也不希望我方和業主進行溝通。 其后通過對現場操作人員關于隱瞞項目部進行對支座更換情況進行圖片資料等的采集，并將上述情況對項目部進行發函處理，表明我司立場。項目部拒不接收。我們考慮到與客戶的關系，對此事未對其他單位匯報，采取私人關系取得項目經理郵箱方式發送函件。 該項目于2015年10月1日通車，由于支座更換及函件原因，已與項目部關系僵化。后期將回函及現場情況告知業務經理，由業務經理對項目進行回款等。 最終客戶反饋 1、針對我司對支座使用情況的說明，項目部不予接受。主要是因為業主意見強硬必須更換。在技術使用方面溝通無果。 2、針對我司提供更換支座未影響項目交驗，項目部無意見。也表明我司積極配合橋梁交驗的態度。 3、針對我司對支座更換時的資料采集及回函，項目部反映較大，明確表明不再歡迎我司人員到施工現場及項目部，對我司持有資料意見較大。我司表示僅對項目部履行告知義務，并全力配合。項目部在此情況下，依然不予接受。 【案例分析】 本案例中，雖然我方的配合是積極的，也將客戶反應的情況進行了很好的處理，但是銷售人員采取了一般的“公對公”的方式對客戶提出問題進行反饋，忽視了對方的反應，也未能充分與客戶溝通交流，與客戶的關系停留在一般認識的狀態未能深入，因此未能成功將其在對我方的態度進行轉變，甚至雙方的關系一度很僵化。 這種情況，對雙方的后期合作產生很大的負面效果。后期合作堪憂。 |
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