一、提升大客戶的服務標準

前言：大、小客戶對服務的要求不同

l  大客戶對服務的五個期待

l  大客戶與潛在大客戶的價值

l  建立大客戶服務的價值鏈

l  建立大客戶服務的標準

l  提升大客戶價值的五個支柱

l   大客戶經理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務體系

二、建立大客戶服務的五步曲

前言：服務是存在差異的

l  大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度

l  大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系

l  大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務

l  大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

l  大客戶服務五步曲---步驟五：戰略性服務

案例分享： 銀行VIP服務的三個差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求

l  提升服務的七把金鑰匙

l  組建內部團隊來服務達成

l  塑造優質服務的企業文化

l  如何正確面對大客戶的抱怨；

l  正確處理大客戶抱怨的補救策略；

l  角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；

l  總結處理大客戶抱怨的話術

案例分享：  案例分享： 銀行VIP服務的三個差異

四、建立大客戶的滿意服務體系

前言：建立大客戶的服務標準是關鍵·

l  提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；

l  分析造成服務質量差的原因；

l  影響大客戶對服務的期望因素分析;

l  移動大客戶的讓渡價值分析；

·案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個性化服務

前言：個性化服務的四個步驟

l  個性化服務是趨勢

l  以客戶為導向，重新制定體制

l  以需求為目標，精心制定服務

l  以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？

六、維持并發展大客戶的忠誠度

前言：忠誠度衡量的五個指標

l  何謂大客戶的忠誠度

l  顧客忠誠度的價值

l  實施有效的顧客忠誠度管理

l  開展顧客忠誠活動的策略

l  顧客忠誠度的評估

l  從顧客槽中得到經驗

l  客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰略性服務的創新

前言：服務是滿足并引導客戶的需求

l  服務創新的概念

l  如何服務創新

l  戰略服務的三個聚焦

案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略